E‑learning : les apprenants peuvent-ils être formés au savoir-être (comportemental) ?

Formation digitale

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E‑learning : les apprenants peuvent-ils être formés au savoir-être (comportemental) ?

Solunea

Le e‑learning a de nom­breux avan­tages qui ont été prou­vés au fil des années : effi­cac­ité, rapid­ité, réduc­tion des coûts … Il per­met d’apprendre des notions con­crètes qui peu­vent être mis­es en pra­tique immé­di­ate­ment. Mais qu’en est-il de la notion com­porte­men­tale dans la for­ma­tion dig­i­tale ? Per­met-elle d’apprendre le « savoir-être » aux apprenants ?

Les « savoirs » dans la formation digitale

Les savoirs sont habituelle­ment classés en trois caté­gories : le “savoir”, le “savoir-faire” et le savoir “être”. La pre­mière caté­gorie cor­re­spond aux savoirs intel­lectuels et théoriques, la sec­onde aux com­pé­tences pra­tiques et la troisième au savoir comportemental.
Nous allons nous attarder sur cette troisième caté­gorie, car nous pou­vons trou­ver un lien très intéres­sant avec la for­ma­tion dig­i­tale. Con­tre toute attente, la for­ma­tion dig­i­tale qui inclut un ordi­na­teur et sou­vent l’absence d’une per­son­ne physique peut avoir des effets posi­tifs sur le savoir-être com­porte­men­tal des apprenants.

Les pre­mières formes de for­ma­tion dig­i­tale étaient des sys­tèmes d’aide à l’ap­pren­tis­sage et à la révi­sion basés sur des ques­tion­naires très sim­ples. Ces pra­tiques entrent donc dans la pre­mière caté­gorie des « savoirs » et ont beau­coup évoluées au fil des années. En effet, grâce à divers­es méth­odes, le e‑learning peut aus­si cou­vrir les deux autres caté­gories de savoir. Les sim­u­la­tions dig­i­tales peu­vent par exem­ple faciliter l’apprentissage et le développe­ment d’un savoir-faire. Tout comme elles peu­vent aus­si deman­der à l’ap­prenant de mobilis­er son savoir-être dans des sit­u­a­tions fictives.

Le cas de la relation clientèle

La for­ma­tion à la rela­tion clien­tèle est l’un des exem­ples les plus représen­tat­ifs, c’est pourquoi nous avons décidé de le dévelop­per dans cet article.

Il est clair que notre édu­ca­tion nous per­met tous d’adopter un com­porte­ment accueil­lant et bien­veil­lant à l’at­ten­tion d’une per­son­ne qui s’adresse à nous pour obtenir une infor­ma­tion. Mais bien sou­vent “rien n’est moins com­mun à tous que le bon sens com­mun”. Mal­heureuse­ment, dans cer­taines sit­u­a­tions, notre bon sens ne suf­fit pas tou­jours. Pour un client, le con­tact avec un con­seiller clien­tèle peut être l’occasion d’obtenir plus d’information sur un sujet et entamer une vraie con­ver­sa­tion. C’est donc une excel­lente occa­sion de se faire une idée sur l’é­coute apportée, l’im­pli­ca­tion du con­seiller dans cet échange, etc. Le com­porte­ment à adopter est loin d’être évi­dent en fonc­tion des sit­u­a­tions et la for­ma­tion prend alors tout son sens.

Voici quelques exem­ples de ce que nous avons pu réalis­er / croiser :

  • Dans cer­taines sit­u­a­tions de tra­vail, il peut être dif­fi­cile d’avoir le bon juge­ment sur le fait accom­pli. Dans cette modal­ité, nous pro­posons à l’ap­prenant des enreg­istrements audio ou vidéo de sit­u­a­tions réelles (ou simulées par un jeu d’ac­teurs ou d’animation). L’ap­prenant se retrou­ve alors dans une sit­u­a­tion où il doit analyser une sit­u­a­tion et éval­uer le com­porte­ment des pro­tag­o­nistes. Ain­si, d’un point de vue extérieur, l’apprenant est plus à même de juger des com­porte­ments qu’il ne détecte pas for­cé­ment dans son quotidien.
  • La sim­u­la­tion de dia­logue peut être, sur la forme, extrême­ment sim­ple ou bien plus aboutie. D’un sim­ple échange textuel à la réal­ité virtuelle en pas­sant par des ques­tion­naires plus clas­siques… C’est le scé­nario péd­a­gogique qui ren­dra les dia­logues per­cu­tants et surtout effi­caces. Ces scé­nar­ios reposent générale­ment sur des arbores­cences de choix pos­si­bles à un ou plusieurs niveaux de pro­fondeurs, et avec ou sans voies d’issues. Ce type de dia­logue évolué per­met d’é­val­uer les répons­es apportées en fonc­tion de plusieurs axes afin d’améliorer le savoir-être de l’ap­prenant en lui per­me­t­tant de détecter des pistes d’amélioration.
  • La gam­i­fi­ca­tion est aus­si un élé­ment qui peut être béné­fique pour l’apprentissage com­porte­men­tal. Nous sommes tous capa­bles, de façon détachée, de com­pren­dre le bien fondé des com­porte­ments qui nous sont demandés. Mais qu’en est-il en sit­u­a­tion de stress ? Le sim­u­la­teur de vol util­isé en aéro­nau­tique est l’un des exem­ples les plus con­nus : les pilotes con­nais­sent les procé­dures en vigueur et les com­porte­ments à adopter en cas de dys­fonc­tion­nement par exem­ple. Mais qu’en est-il lorsque la sit­u­a­tion se passe réelle­ment et que le niveau de stress du pilote est à son max­i­mum ? Ce type d’ap­pren­tis­sage peut être décliné dans beau­coup de métiers sous forme de jeux.

Le savoir-être est donc égale­ment un des « savoirs » qui peut être enseigné grâce au e‑learning. Les apprenants sont-ils prêts à se for­mer à des notions de savoir-être à tra­vers un ordi­na­teur et surtout grâce au dig­i­tal learn­ing ? Qu’en pensez-vous ? Avez déjà réal­isé ce type de for­ma­tion ? Don­nez votre avis en commentaire.

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