Est-ce que les chatbots et l’intelligence artificielle vont tuer les formateurs ?

Formation digitale

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Est-ce que les chatbots et l’intelligence artificielle vont tuer les formateurs ?

Yann Lescurat

Après les réseau sociaux, les médias ou encore les ser­vices de sup­port, l’émergence des chat­bots, ou robots conver­sa­tion­nels, atteint le sec­teur de la for­ma­tion. Face à cette intel­li­gence arti­fi­cielle, quelle sera la place du for­ma­teur ? Résis­te­ra-t-il aux inves­tis­se­ments mas­sifs faits par les grands acteurs du numé­rique. Quelle place aura le chat­bot dans la rela­tion formateur/apprenant ?

Le formateur de demain ?

Remon­tons le temps, en 1960. À cette époque naît le pre­mier pro­gramme de conver­sa­tion homme/machine pilo­té par l’intelligence arti­fi­cielle avec la célèbre ELIZA. Après un long silence radio, ils se géné­ra­lisent dans les années 90 et connaissent un véri­table suc­cès en 2010 grâce à Apple et son fameux Siri.

Aujourd’hui, tous les GAFAM (Google, Apple, Face­book, Ama­zon et Micro­sof) dis­posent de leur propre chat­bot : Allo pour Google, Siri pour Apple, Mes­sen­ger pour Face­book, Alexia pour Ama­zon et enfin Cor­ta­na pour Micro­soft. Pra­ti­que­ment toutes les per­sonnes dotées d’un smart­phone se sont un jour amu­sées à deman­der à l’un de ces assis­tant conver­sa­tion­nels la météo du len­de­main, l’endroit où se trouve le star­buck le plus proche ou encore d’appeler un contact.

Les réponses sont plu­tôt effi­caces (il est à ce pro­pos conseillé d’utiliser les chat­bots en anglais, dont la qua­li­té des réponses est bien supé­rieure à leur ver­sion fran­çaise) et faci­litent le quo­ti­dien. Concer­nant l’apprentissage, ils sont un pas de plus vers la per­son­na­li­sa­tion de la for­ma­tion. En ayant accès à l’historique d’un appre­nant, notam­ment via les cookies mais pour­quoi pas en le liant à un LRS, il trans­forme l’individu en véri­table per­son­na­li­té appre­nante. On le sait, chaque pro­fil d’apprenant est dif­fé­rent et s’il est dif­fi­cile pour un ensei­gnant de s’adapter à chaque per­son­na­li­té pré­sente lors d’une for­ma­tion, ce n’est pas un pro­blème pour un chatbot.

Anticiper les besoins sociétaux

L’intelligence arti­fi­cielle cou­plée aux datas col­lec­tées sur un indi­vi­du per­mettent d’actualiser de façon ins­tan­ta­née les pro­fils de chaque appre­nant et de pro­po­ser une véri­table for­ma­tion en one to one. Les carac­té­ris­tiques de l’utilisateur (dif­fi­cul­tés, points forts, émo­tions, etc.) sont prises en compte et il est vrai­ment au cœur du pro­ces­sus. Une pro­messe sou­vent lan­cée par les for­ma­teurs mais en pra­tique dif­fi­cile à tenir pour… un humain.

Le chat­bot pour­ra même inter­ve­nir en amont de la for­ma­tion, au moment où l’utilisateur débute ses recherches quant à la for­ma­tion qu’il sou­haite effec­tuer. Ce cher robot conver­sa­tion­nel trou­ve­ra la meilleure for­ma­tion en fonc­tion des besoins du futur appre­nant, lui per­met­tra d’économiser en trou­vant des MOOC gra­tuits et pour­ra même pro­po­ser une for­ma­tion avant que nous en ayons besoin, sim­ple­ment en ana­ly­sant les ten­dances socié­tales et les futurs besoins des entre­prises. Plus qu’un simple for­ma­teur, le chat­bot devien­dra notre assis­tant de vie pro­fes­sion­nelle en nous trou­vant le che­min idéal pour conti­nuer de progresser.

Des humains derrière les chatbots

Pour­tant, comme le rap­pelle Yann LeCun, direc­teur du labo­ra­toire d’intelligence arti­fi­cielle de Face­book et titu­laire de la chaire “Infor­ma­tique et Sciences numé­riques” au Col­lège de France, les chat­bots ne fonc­tionnent pas si bien que ça. Des pro­pos que confir­mait d’ailleurs le site d’actualité Bloom­berg dans un article sur une intel­li­gence arti­fi­cielle pas tota­le­ment arti­fi­cielle. En effet, der­rière chaque email envoyé se cache un humain.

Ain­si, si de nom­breuses star­tups se vantent de la qua­li­té de leurs algo­rithmes et de leurs ser­vices gérés par IA, la com­mu­ni­ca­tion autour de leur capa­ci­té est bien sou­vent exa­gé­rée. Il est impor­tant de rap­pe­ler que les assis­tants vir­tuels ont encore du mal à répondre aux ques­tions ouvertes. Pour l’instant, der­rière les robots conver­sa­tion­nels se cachent des agents humains qui répondent à la plu­part des ques­tions. L’objectif est bien enten­du d’entraîner ces nou­veaux sys­tèmes d’apprentissage et de mieux iden­ti­fier les réponses à appor­ter demain. On en est encore au stade du recueil de don­nées et non de l’automatisation totale.

Avant de voir un chat­bot dis­til­ler une for­ma­tion de façon auto­nome, il va fal­loir que les sys­tèmes d’apprentissage auto­ma­ti­sés deviennent plus indé­pen­dants et qu’ils sachent autant répondre aux ques­tions les plus cou­rantes qu’aux plus incon­grues. Une entre­prise comme GoBut­ler aurait ain­si ins­tau­ré les ⅜ auprès de ses employés afin que ceux-ci se relaient pour répondre aux ques­tions les plus “ori­gi­nales” des uti­li­sa­teurs. De plus, les déve­lop­peurs d’assistants vir­tuels tra­vaillent étroi­te­ment avec des ingé­nieurs mais aus­si avec des écri­vains qui contri­buent à for­ger la per­son­na­li­té des IA et leur style de réponse. Le tout afin de rendre ces robots plus… humains.
Enfin, un der­nier pro­blème se pose : celui du modèle éco­no­mique. Il faut faire en sorte que la for­ma­tion à base de chat­bots soit ren­table mais aus­si ren­ta­bi­li­ser les besoins humains.

Si la pro­messe de for­ma­tions don­nées par les chat­bots est belle, elle n’est pas encore tota­le­ment réelle. Cepen­dant, la prin­ci­pale ques­tion n’est pas de savoir quand tout ceci sera opé­ra­tion­nel, mais plu­tôt si nous sommes prêts à lais­ser aux GAFAM et à leurs algo­rithmes un si grand pou­voir. Les ques­tions liées à la for­ma­tion rejoignent celles que tout le monde se pose sur les algo­rithmes qui filtrent de plus en plus notre accès à l’in­for­ma­tion, dans les jour­neaux, sur face­book, … Il est sûre­ment temps de culti­ver notre esprit cri­tique et notre libre arbitre pour ne pas sacri­fier la séren­di­pi­té sur l’au­tel du progrés !