E‑learning : les apprenants peuvent-ils être formés au savoir-être (comportemental) ?

Formation digitale

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E‑learning : les apprenants peuvent-ils être formés au savoir-être (comportemental) ?

Solunea

Le e‑learning a de nom­breux avan­tages qui ont été prou­vés au fil des années : effi­ca­ci­té, rapi­di­té, réduc­tion des coûts … Il per­met d’apprendre des notions concrètes qui peuvent être mises en pra­tique immé­dia­te­ment. Mais qu’en est-il de la notion com­por­te­men­tale dans la for­ma­tion digi­tale ? Per­met-elle d’apprendre le « savoir-être » aux apprenants ?

Les « savoirs » dans la formation digitale

Les savoirs sont habi­tuel­le­ment clas­sés en trois caté­go­ries : le “savoir”, le “savoir-faire” et le savoir “être”. La pre­mière caté­go­rie cor­res­pond aux savoirs intel­lec­tuels et théo­riques, la seconde aux com­pé­tences pra­tiques et la troi­sième au savoir comportemental.
Nous allons nous attar­der sur cette troi­sième caté­go­rie, car nous pou­vons trou­ver un lien très inté­res­sant avec la for­ma­tion digi­tale. Contre toute attente, la for­ma­tion digi­tale qui inclut un ordi­na­teur et sou­vent l’absence d’une per­sonne phy­sique peut avoir des effets posi­tifs sur le savoir-être com­por­te­men­tal des apprenants.

Les pre­mières formes de for­ma­tion digi­tale étaient des sys­tèmes d’aide à l’ap­pren­tis­sage et à la révi­sion basés sur des ques­tion­naires très simples. Ces pra­tiques entrent donc dans la pre­mière caté­go­rie des « savoirs » et ont beau­coup évo­luées au fil des années. En effet, grâce à diverses méthodes, le e‑learning peut aus­si cou­vrir les deux autres caté­go­ries de savoir. Les simu­la­tions digi­tales peuvent par exemple faci­li­ter l’apprentissage et le déve­lop­pe­ment d’un savoir-faire. Tout comme elles peuvent aus­si deman­der à l’ap­pre­nant de mobi­li­ser son savoir-être dans des situa­tions fictives.

Le cas de la relation clientèle

La for­ma­tion à la rela­tion clien­tèle est l’un des exemples les plus repré­sen­ta­tifs, c’est pour­quoi nous avons déci­dé de le déve­lop­per dans cet article.

Il est clair que notre édu­ca­tion nous per­met tous d’a­dop­ter un com­por­te­ment accueillant et bien­veillant à l’at­ten­tion d’une per­sonne qui s’a­dresse à nous pour obte­nir une infor­ma­tion. Mais bien sou­vent “rien n’est moins com­mun à tous que le bon sens com­mun”. Mal­heu­reu­se­ment, dans cer­taines situa­tions, notre bon sens ne suf­fit pas tou­jours. Pour un client, le contact avec un conseiller clien­tèle peut être l’occasion d’obtenir plus d’information sur un sujet et enta­mer une vraie conver­sa­tion. C’est donc une excel­lente occa­sion de se faire une idée sur l’é­coute appor­tée, l’im­pli­ca­tion du conseiller dans cet échange, etc. Le com­por­te­ment à adop­ter est loin d’être évident en fonc­tion des situa­tions et la for­ma­tion prend alors tout son sens.

Voi­ci quelques exemples de ce que nous avons pu réa­li­ser / croiser :

  • Dans cer­taines situa­tions de tra­vail, il peut être dif­fi­cile d’avoir le bon juge­ment sur le fait accom­pli. Dans cette moda­li­té, nous pro­po­sons à l’ap­pre­nant des enre­gis­tre­ments audio ou vidéo de situa­tions réelles (ou simu­lées par un jeu d’ac­teurs ou d’animation). L’ap­pre­nant se retrouve alors dans une situa­tion où il doit ana­ly­ser une situa­tion et éva­luer le com­por­te­ment des pro­ta­go­nistes. Ain­si, d’un point de vue exté­rieur, l’apprenant est plus à même de juger des com­por­te­ments qu’il ne détecte pas for­cé­ment dans son quotidien.
  • La simu­la­tion de dia­logue peut être, sur la forme, extrê­me­ment simple ou bien plus abou­tie. D’un simple échange tex­tuel à la réa­li­té vir­tuelle en pas­sant par des ques­tion­naires plus clas­siques… C’est le scé­na­rio péda­go­gique qui ren­dra les dia­logues per­cu­tants et sur­tout effi­caces. Ces scé­na­rios reposent géné­ra­le­ment sur des arbo­res­cences de choix pos­sibles à un ou plu­sieurs niveaux de pro­fon­deurs, et avec ou sans voies d’issues. Ce type de dia­logue évo­lué per­met d’é­va­luer les réponses appor­tées en fonc­tion de plu­sieurs axes afin d’améliorer le savoir-être de l’ap­pre­nant en lui per­met­tant de détec­ter des pistes d’amélioration.
  • La gami­fi­ca­tion est aus­si un élé­ment qui peut être béné­fique pour l’apprentissage com­por­te­men­tal. Nous sommes tous capables, de façon déta­chée, de com­prendre le bien fon­dé des com­por­te­ments qui nous sont deman­dés. Mais qu’en est-il en situa­tion de stress ? Le simu­la­teur de vol uti­li­sé en aéro­nau­tique est l’un des exemples les plus connus : les pilotes connaissent les pro­cé­dures en vigueur et les com­por­te­ments à adop­ter en cas de dys­fonc­tion­ne­ment par exemple. Mais qu’en est-il lorsque la situa­tion se passe réel­le­ment et que le niveau de stress du pilote est à son maxi­mum ? Ce type d’ap­pren­tis­sage peut être décli­né dans beau­coup de métiers sous forme de jeux.

Le savoir-être est donc éga­le­ment un des « savoirs » qui peut être ensei­gné grâce au e‑learning. Les appre­nants sont-ils prêts à se for­mer à des notions de savoir-être à tra­vers un ordi­na­teur et sur­tout grâce au digi­tal lear­ning ? Qu’en pen­sez-vous ? Avez déjà réa­li­sé ce type de for­ma­tion ? Don­nez votre avis en commentaire.

Pho­to by Cli­mate KIC on Uns­plash