Le e-learning a de nombreux avantages qui ont été prouvés au fil des années : efficacité, rapidité, réduction des coûts … Il permet d’apprendre des notions concrètes qui peuvent être mises en pratique immédiatement. Mais qu’en est-il de la notion comportementale dans la formation digitale ? Permet-elle d’apprendre le « savoir-être » aux apprenants ?
Les « savoirs » dans la formation digitale
Les savoirs sont habituellement classés en trois catégories : le « savoir », le « savoir-faire » et le savoir « être ». La première catégorie correspond aux savoirs intellectuels et théoriques, la seconde aux compétences pratiques et la troisième au savoir comportemental.
Nous allons nous attarder sur cette troisième catégorie, car nous pouvons trouver un lien très intéressant avec la formation digitale. Contre toute attente, la formation digitale qui inclut un ordinateur et souvent l’absence d’une personne physique peut avoir des effets positifs sur le savoir-être comportemental des apprenants.
Les premières formes de formation digitale étaient des systèmes d’aide à l’apprentissage et à la révision basés sur des questionnaires très simples. Ces pratiques entrent donc dans la première catégorie des « savoirs » et ont beaucoup évoluées au fil des années. En effet, grâce à diverses méthodes, le e-learning peut aussi couvrir les deux autres catégories de savoir. Les simulations digitales peuvent par exemple faciliter l’apprentissage et le développement d’un savoir-faire. Tout comme elles peuvent aussi demander à l’apprenant de mobiliser son savoir-être dans des situations fictives.
Le cas de la relation clientèle
La formation à la relation clientèle est l’un des exemples les plus représentatifs, c’est pourquoi nous avons décidé de le développer dans cet article.
Il est clair que notre éducation nous permet tous d’adopter un comportement accueillant et bienveillant à l’attention d’une personne qui s’adresse à nous pour obtenir une information. Mais bien souvent « rien n’est moins commun à tous que le bon sens commun ». Malheureusement, dans certaines situations, notre bon sens ne suffit pas toujours. Pour un client, le contact avec un conseiller clientèle peut être l’occasion d’obtenir plus d’information sur un sujet et entamer une vraie conversation. C’est donc une excellente occasion de se faire une idée sur l’écoute apportée, l’implication du conseiller dans cet échange, etc. Le comportement à adopter est loin d’être évident en fonction des situations et la formation prend alors tout son sens.
Voici quelques exemples de ce que nous avons pu réaliser / croiser :
- Dans certaines situations de travail, il peut être difficile d’avoir le bon jugement sur le fait accompli. Dans cette modalité, nous proposons à l’apprenant des enregistrements audio ou vidéo de situations réelles (ou simulées par un jeu d’acteurs ou d’animation). L’apprenant se retrouve alors dans une situation où il doit analyser une situation et évaluer le comportement des protagonistes. Ainsi, d’un point de vue extérieur, l’apprenant est plus à même de juger des comportements qu’il ne détecte pas forcément dans son quotidien.
- La simulation de dialogue peut être, sur la forme, extrêmement simple ou bien plus aboutie. D’un simple échange textuel à la réalité virtuelle en passant par des questionnaires plus classiques… C’est le scénario pédagogique qui rendra les dialogues percutants et surtout efficaces. Ces scénarios reposent généralement sur des arborescences de choix possibles à un ou plusieurs niveaux de profondeurs, et avec ou sans voies d’issues. Ce type de dialogue évolué permet d’évaluer les réponses apportées en fonction de plusieurs axes afin d’améliorer le savoir-être de l’apprenant en lui permettant de détecter des pistes d’amélioration.
- La gamification est aussi un élément qui peut être bénéfique pour l’apprentissage comportemental. Nous sommes tous capables, de façon détachée, de comprendre le bien fondé des comportements qui nous sont demandés. Mais qu’en est-il en situation de stress ? Le simulateur de vol utilisé en aéronautique est l’un des exemples les plus connus : les pilotes connaissent les procédures en vigueur et les comportements à adopter en cas de dysfonctionnement par exemple. Mais qu’en est-il lorsque la situation se passe réellement et que le niveau de stress du pilote est à son maximum ? Ce type d’apprentissage peut être décliné dans beaucoup de métiers sous forme de jeux.
Le savoir-être est donc également un des « savoirs » qui peut être enseigné grâce au e-learning. Les apprenants sont-ils prêts à se former à des notions de savoir-être à travers un ordinateur et surtout grâce au digital learning ? Qu’en pensez-vous ? Avez déjà réalisé ce type de formation ? Donnez votre avis en commentaire.
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